售后服务

实施原则

　　(1)实行地区总经销和锦阳企业客户服务中心两级售后服务体系。

　　(2)锦阳企业各区域营销中心负责所有售后服务责任及其初步认定。

　　(3)锦阳企业客户服务中心为所有投诉的最终裁决方，并对投诉事件做出处理。

质保卡及质量反馈表

　　(1)锦阳企业质保卡及质量反馈表由锦阳企业统一制作、发放、存档、管理。

　　(2)发放质保卡及反馈表时须登记编号。各级代理商及分销商在完成与客户的销售行为时，应同时主动向用户说明该卡的功能及有关事项并请用户填写;用户因自身原因未填写质量反馈表而未得质保卡的，锦阳视为自动放弃质保及维修权利。

　　(3)当客户在质保期内发现产品质量问题，可凭质保卡和销售凭证，要求履行售后服务承诺(详见质保卡及制作表)。

处理程序

　　(1)客户根据使用过程中所出现的不良状况，按照所获得的质保卡打电话向总代理或锦阳企业客户服务中心投诉。

　　(2)各级受理者接到投诉后，填写“客户投诉受理表”，并迅速派人到达现场作出初步认定及确定责任方，并应迅速妥善处理。如初步认定确属质量问题，由锦阳企业客户服务中心派人妥善处理，填写“投诉处理登记表”并报客户服务中心存档备案。

　　(3)经认定属使用不当、运输破损等非产品质量原因，应确认责任方，如属公司责任，由锦阳企业客户服务中心负责修改、更换、赔偿等工作，并报客户服务中心存档备案;如属各级代理商或分销商责任，公司将协助并督促责任方承担责任并做相应处理。

　　(4)各中心接到客户投诉后，应在随后24小时之内，外埠48小时之内到达现场，进行责任确认和相应处理。处理客户投诉所产生的交通、住宿等费用，按照责任所属方来承担。

　　(5)锦阳企业客户服务中心应定期整理客户投诉档案，情况重大或有代表性的案例应呈报公司总经理和各相应部门。